Возврат товара на Яндекс Маркете

Могут возникнуть разные ситуации, когда покупателю необходимо вернуть товар. Расскажем про Яндекс Маркет возврат товара правила, сроках и причинах.

Условия возврата Яндекс Маркета: что можно возвращать, а что нет

Не все товары подлежат возврату. Вот основные категории, которые можно вернуть:

• Товары надлежащего качества, которые не подошли по размеру, цвету, габаритам, форме, фасону и другим причинам, не связанным с качеством. Важно сохранить товарный вид, оригинальную упаковку с бирками и ярлыками.
• Товары с дефектами, которые обнаружили после покупки. Их можно вернуть в течение гарантийного срока или срока годности, если они установлены.
• Технически сложные товары. Например, бытовая техника, электроника, транспортные средства. На возврат таких товаров дается 15 дней с момента покупки.

Что нельзя вернуть:

• Товары, которые не подлежат возврату по закону:

             — продукты питания и алкоголь,

             — онлайн-подписки и карты активации, 

             — медикаменты,

             — косметические и парфюмерные изделия,

             — средства личной гигиены,

             — нижнее белье, носки, чулочно-носочные изделия.

• Товары, которые утратили товарный вид. Например, ими пользовались, повредили или потеряли оригинальную упаковку. Если есть следы пользования, отсутствуют ярлыки или пломбы, продавец может отказать в возврате.

Если к возвращаемому подарку прилагался подарок или бонус, их тоже нужно вернуть. Если этого не сделать, продавец может вычесть их стоимость из суммы возврата.

Причины и сроки возврата

Причины, по которым можно оформить возврат на Яндекс Маркете:

1. Товар не подошел. Покупатель ошибся с размером, цветом, фасоном и т.д. Важно сохранить товарный вид, оригинальную упаковку, ярлыки и бирки.
2. Есть дефекты или повреждения. Например, производственный брак или повреждения при доставке. Покупатель должен приложить к заявке фото и видео доказательства дефекта.
3. Товар не соответствует описанию. Продавец мог неверно указать цвет, модель и другие характеристики. В заявке необходимо приложить фотографию товара и скриншот страницы с сайта.

Сроки для разных видов товаров отличаются:

• Товары надлежащего качества. Можно вернуть в течение 14 дней с момента получения, если сохранен товарный вид и ими не пользовались. 
• Товары с гарантийным сроком. Подлежат возврату на протяжении всего периода гарантии. Необходимо предоставить доказательства дефекта и документы, подтверждающие гарантию.
• Технически сложные товары. Можно вернуть в течение 15 дней с момента получения. Перед тем, как оформить возврат на Яндекс Маркет, покупатель должен предоставить причины возврата и предоставить доказательства дефекта.

Как происходит возврат на Яндекс Маркете для продавца

1. Получение заявки на возврат. После того, как покупатель оформит заявку на возврат, селлер получает уведомления на электронную почту и в личный кабинет продавца.

В заявке указаны причины возврата, а также сроки бесплатного хранения на складе.

2. Проверка информации и причины возврата. Продавец изучает заявку и причину возврата. Она должна соответствовать условиям на странице товара и правилах Маркета. Если информации недостаточно, селлер может запросить у покупателя дополнительные данные или фотографии.

3. Принятие решения по возврату.  Если товар подлежит возврату, продавец подтверждает заявку и направляет дальнейшие инструкции по возврату. В случае отказа селлер должен обосновать причину отказа и предоставить покупателю все необходимые разъяснения.

4. Организация возврата товара. Продавец и покупатель согласовывают удобный способ возврата товара (через пункт выдачи, курьера или почту). Также селлер дает инструкции по упаковке и отправке товара.

5. Получение возвращенного товара. После отправки покупатель предоставляет трек-номер. Продавец получает товар и проверяет его на соответствие заявленной причине возврата. После этого он уведомляет Маркет о получении товара и завершении проверки.

6. Возврат денежных средств покупателю. Продавец инициирует процесс возврата денежных средств покупателю. Он подтверждает возврат в системе маркетплейса и деньги автоматически возвращаются покупателю. Если возврат произошел из-за дефекта товара, продавец компенсирует и расходы на пересылку.

7. Обновление данных и отчетность. В личном кабинете продавца обновляется статус возврата. Продавец анализирует причины возвратов и проводит работу для снижения их количества в будущем.

Как сделать возврат на Яндекс Маркете покупателю

Заполнить заявку на возврат можно в личном кабинете. Для этого нужно: 

1. Пройти авторизацию в аккаунте. Зайдите в аккаунт, с которого была совершена покупка. Если заказ был оформлен без регистрации, нужно зарегистрироваться и привязать заказ к аккаунту.

2. Перейти в раздел «Мои заказы». Здесь нужно найти заказы, которые вы хотите вернуть.

Меню в личном кабинете покупателя.

3. Указать причину возврата. Это поможет продавцу понять проблему и правильно обработать запрос. Чтобы подтвердить дефект или несоответствие, необходимо приложить фотографии или видео.

4. Выбрать способ возврата. Яндекс Маркет предлагает несколько вариантов:

• пункт выдачи (ПВЗ),
• почта России,
• курьер.

5. Выбрать способ возврата денежных средств. Если заказ был оплачен банковской картой, деньги вернутся на нее. При оплате товара при получении, нужно указать банковские реквизиты для перевода.

6. Получить инструкции по возврату. В инструкции будет указан код возврата, выбранный способ возврата и адрес пункта выдачи или почтового отделения.

7. Упаковать товар. Упаковка возврата Яндекс Маркет должна защищать товар при перевозке. Необходимо сложить товар в дополнительную коробку, использовать пупырчатую пленку и наполнитель. Также нужно добавить все аксессуары, инструкции и документы, которые шли в комплекте с товаром.

Что делать, если вы не согласны с причиной возврата

Иногда возникают ситуации, когда продавец не согласен с причиной возврата. В таких случаях важно правильно организовать процесс урегулирования спора. Вот, что нужно сделать, если вы не согласны с причиной возврата.

1. Проанализировать причины возврата. Анализ поможет понять, действительно ли есть причины или можно отказать.

• Проверьте заявленные дефектов. Тщательно изучите фотографии и видео, которые прислал покупатель.
• Сопоставьте товар с его описанием. Убедитесь, что указанные покупателем несоответствия действительно имеют место.
• Проанализируйте условия возврата. Проверьте, соблюдены ли все условия в политике возвратов Яндекс Маркета и вашего магазина.

2. Связаться с покупателем. Если после анализа вы все еще не согласны с причиной возврата, важно связаться с покупателем для уточнения деталей.

• Отправьте сообщение через личный кабинет на Яндекс Маркете. 
• Позвоните для обсуждения проблемы и поиска решения.

3. Запросить дополнительные доказательства, если предоставленных данных недостаточно, чтобы принять решение.

• Попросите покупателя предоставить более детальные фотографии или видео, подтверждающие дефект или несоответствие товара.
• Если проблема связана с гарантией или несоответствием описанию, запросите у покупателя копии чеков, гарантийных талонов или других подтверждающих документов.

4. Провести независимую экспертизу, если возникли серьезные разногласия. Это поможет объективно оценить состояние товара и наличие заявленных дефектов.

• Выберите независимую экспертную организацию, которая проведет проверку товара.
• Организуйте передачу товара для проведения экспертизы. Покупатель может присутствовать при экспертизе.
• По результатам экспертизы получите заключение, которое подтвердит или опровергнет заявленные дефекты.

5. Обратиться в службу поддержки Яндекс Маркета. Если урегулировать спор с покупателем не удается, обратитесь в службу поддержки Яндекс Маркета. 

• Создайте обращение в службу поддержки. Подробно опишите ситуацию и предоставьте все доказательства.
• Служба поддержки рассмотрит обращение и примет решение по спорной ситуации. В случае необходимости они могут связаться с покупателем для получения дополнительных данных.

6. Юридическое урегулирование

Если все предыдущие шаги не привели к результату, и вы уверены в своей правоте, можно рассмотреть возможность юридического урегулирования спора.

• Обратитесь за консультацией к юристу, который специализируется на защите прав продавцов и потребителей.
• Подготовьте все необходимые документы и доказательства для обращения в соответствующие инстанции.